Algunos de los héroes anónimos de nuestro equipo del SOC trabajan en roles de Soporte—literalmente.
Hemos hablado sobre algunas de las investigaciones interesantes que hacen nuestros analistas e investigadores de seguridad—pero es nuestro equipo de Soporte el que mantiene una línea de comunicación directa entre nosotros y nuestros socios cuando aparecen alertas. Por eso, nos tomamos muy en serio la contratación de ese equipo.
En su día a día, nuestro equipo de Soporte usa estrategias inteligentes y eficientes para asegurarse de que nuestros socios puedan confiar en nosotros para dar el soporte excepcional que esperan.
Y el equipo se ha mantenido ocupado haciendo justamente eso. Desde que empezamos a hacer seguimiento de las solicitudes de soporte, hemos cerrado más de 19.000 tickets. Y durante el último año, nos enorgullece haber mantenido un puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) del 99 por ciento.
Nos encanta recibir comentarios de nuestros socios, ya sean elogios o críticas constructivas. Si nuestros socios tienen una experiencia negativa, queremos saberlo para aprender y mejorar.
La calidad de la experiencia de soporte depende de varios factores. Y aunque estamos orgullosos de nuestro puntaje CSAT, no cuenta toda la historia.
Entonces, ¿cómo nos aseguramos de que nuestros socios reciban la mejor experiencia de soporte?
Respuestas oportunas e informativas
Nos esforzamos por resolver las solicitudes de manera oportuna, con un esfuerzo mínimo por parte de nuestros socios. Damos una respuesta rápida e informativa a cada ticket creado.
Pero no se trata de las típicas respuestas de “¡oye, ya lo recibimos!”. En cambio, damos toda la información posible para agilizar la resolución del ticket y reducir la necesidad de comunicación de ida y vuelta. Como resultado, nuestro tiempo de respuesta mediana fue de 21 minutos (a enero de 2022) con una tasa de resolución en un solo contacto (es decir, tickets resueltos con una sola respuesta de un agente) del 71 por ciento.
¡Y una ronda reciente de comentarios de nuestros socios nos dice que podríamos estar haciendo algo bien con nuestro enfoque!
- “Me sorprendió lo rápido que respondieron mi correo y que incluyera más información de la que esperaba. Gracias.”
- “Tyler fue increíblemente rápido. Ya había tenido buenas respuestas y rápidas de su equipo de soporte, pero esta fue impresionante incluso para la alta calidad de soporte que conozco de su organización. ¡Impresionante!”
- “Respuesta muy rápida y el soporte me dio la respuesta que necesitaba al primer intento. Gracias por el excelente servicio.”
- “Servicio rápido y amable. Fácil de trabajar con ellos para resolver problemas y un gusto en el mundo moderno de los chatbots.”
- “No esperaba una respuesta tan rápida fuera del horario normal. El soporte de Huntress, una vez más, está muy por encima de la mayoría de los demás proveedores. No solo respuesta rápida, sino también resolución rápida. ¡Son los mejores!”
Canales de soporte eficientes
Cómo manejamos los tickets de entrada también juega un papel crítico en la experiencia de soporte de nuestros socios. Usamos varios canales de soporte distintos, incluyendo correo electrónico, el portal de soporte y el chat.
Aproximadamente el 55 por ciento de los tickets llegan por correo electrónico, el 25 por ciento a través del portal de Huntress y el 17 por ciento por chat. Hemos descubierto que usar estos canales nos permite manejar más tickets de forma rápida y eficiente, lo que también nos permite mantener un mínimo de tickets pendientes.
Revisión interna y comentarios de los socios
Los mejores equipos de soporte usan datos y comentarios de los socios para mejorar sus procesos. Métricas como nuestra tasa de resolución en un solo contacto son un punto de partida crítico en nuestra revisión interna porque nos ayudan a entender qué tan eficaces somos para resolver problemas—y dónde podría haber espacio para mejorar.
Analizar a fondo nuestros datos de soporte nos permite evaluar mejor las oportunidades para mejorar la eficiencia. Estos datos nos ayudan a considerar algunas preguntas importantes:
- ¿Podrían haberse resuelto algunos tickets con más comunicación, un lenguaje más claro o mejor información disponible sobre el tema, como un artículo de base de conocimientos o documentación de producto más detallada?
- ¿Sienten nuestros socios que les damos información útil e informativa cuando nos contactan?
La línea de comunicación abierta que tenemos con nuestros socios es fundamental para nuestro proceso de revisión interna, y animamos a los socios a responder nuestra encuesta de satisfacción del cliente, calificar la experiencia y dar cualquier comentario sobre ella, bueno o malo. (Si eres socio, por favor danos ese comentario y cuéntanos qué está funcionando y qué no. ¡Ayúdanos a ayudarte! 🙂
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